Les clés du succès de la refonte de votre système informatique ! (Règle 1)
La révolution numérique est là. Toutes les sociétés en ont pleinement conscience et elles s’y engagent avec un certain entrain sans toujours bien appréhender les clés du succès d’une telle opération.
S’engager dans la transformation numérique, c’est attendre des résultats tangibles sur de nombreux sujets : la rentabilité, la capacité à gagner des parts de marché, le taux de fidélité des clients, la réduction des coûts,… Quels que soient vos objectifs, voici une liste de bonnes pratiques qui vous garantiront le meilleur retour sur vos investissements.
Règle 1 : La technique ne fait pas tout.
La refonte de votre système ne consiste pas simplement à remplacer une ancienne technologie par une plus nouvelle. En réalité c’est un changement beaucoup plus profond que vous pouvez mettre en œuvre. C’est même une occasion unique dans l’histoire de votre entreprise.
Par exemple, dans la relation client, vous pourrez innover en adoptant le social listening et l’intelligence marketing. Impossibles à suivre il y a encore quelques années, les messages de vos clients sur les réseaux sociaux peuvent aujourd’hui être écoutés et monitorés par votre plateforme CRM, avec l’appui des solutions big data.
Deuxième exemple tourné sur l’interne cette fois. Vos nouveaux outils vont vous donner l’opportunité de faire collaborer vos différents corps de métiers (SAV, marketing, commercial, finance). Le but : réinventer l’expérience de vos clients. Dans ce contexte et à l’aide du cloud et de votre outil CRM, chaque métier partage en un clin d’œil toutes les informations d’un client. L’étude Marketing 2020 de la Harvard Business Review montre l'importance de ce mode collaboratif : « Les entreprises sur-performantes excellent dans leur capacité à exploiter leur connaissance du client, à communiquer sur les valeurs qu’incarnent leurs marques, et à proposer une expérience client particulièrement riche». Si la plupart des entreprises raisonnent en termes d'organisation interne, le client évalue pour sa part une entreprise en fonction de la qualité et de l'homogénéité de ses contacts avec elle, quel que soit le métier de son interlocuteur.
On comprend bien, à travers ces deux exemples, qu’une refonte de votre système informatique pleinement réussie consiste à mettre la technique au service d’une nouvelle façon de travailler et non l’inverse. C’est cette remise en cause des modèles d'organisation traditionnels qui sera créatrice de valeur. Reste, sans nul doute, à trouver le bon interlocuteur pour mener cette mission tout en y affectant les moyens nécessaires, en temps, en ressources humaines et en budget.
